Plus chaude, plus vite et devant votre porte : comment les adresses de 3 mots permettent de résoudre le problème des livreurs de pizzas

Sur la partie néerlandaise de l’île de Saint-Martin, aux Antilles, livrer une pizza est loin d’être simple. Les livreurs de Domino’s Pizza doivent affronter des pentes raides et pleines de nids-de-poule, des chiens agressifs qui tentent de les croquer, eux ou leur chargement, des tempêtes tropicales torrentielles et la circulation anarchique sur l’île. Mais une fois qu’ils ont franchi ces obstacles et atteint le quartier du client, le plus dur reste à faire : trouver la bonne maison. https://vimeo.com/220048533

« Trouver des adresses est notre plus gros problème »

John Caputo est franchisé Domino’s Pizza pour Saint-Martin, et connaît parfaitement le système d’adressage chaotique de l’île. Rien d’étonnant à ce que ses livreurs aient du mal à trouver les clients : les maisons sont généralement numérotées selon leur ordre de construction, et non leur position dans la rue. De plus, de nombreux bâtiments sont divisés en plusieurs maisons, sans aucun signe pour diriger les gens vers la bonne porte d’entrée.

Pour arranger le tout, quand de nombreuses maisons ont dû être reconstruites suite au passage de l’ouragan Louise, en 2015, le gouvernement a choisi, assez logiquement, de résoudre le problème en renumérotant les maisons. Mais certains résidents refusent leur nouveau numéro et continuent d’utiliser l’ancien, tandis que de nombreuses maisons affichent toujours les deux numéros.

Les noms des rues sont également sources de litiges, et de nombreux panneaux sont totalement délabrés. Même si la signalisation est bonne, des routes voisines portent parfois des noms proches, ce qui vient encore ajouter à la confusion. Dans le quartier de Suckergarden, chaque rue porte le nom d’une espèce de cactus.

« Qui dit client affamé dit client énervé »

Généralement, les livreurs de John se débrouillent en appelant les clients une fois qu’ils sont dans leur quartier, pour leur demander des indications précises, en se servant de repères comme les stations essence, les écoles, voire les manguiers ! Cela occasionne des frais téléphoniques, une perte de temps, et dérange les clients qui reçoivent souvent plusieurs coups de téléphone dans la journée. Comme le disent souvent les livreurs « qui dit client affamé dit client énervé », et quand ils arrivent en retard après avoir cherché leur chemin, ils doivent supporter la colère des clients, ce qui joue sur leur humeur et leurs pourboires. Ils font aussi moins de livraisons dans leur journée de travail, avec pour conséquence un salaire réduit.

Les retards de livraison ont également un effet néfaste sur le déroulement et la planification du travail, car il est impossible de savoir quand les livreurs reviendront pour la commande suivante. Le mauvais adressage réduit la productivité jusque dans la pizzéria : la majorité des commandes sont prises par téléphone, et l’on perd du temps à récupérer des indications compliquées au lieu de prendre la commande suivante ou de préparer les pizzas. Les enjeux sont tellement énormes que John a fait des problèmes d’adressage une quête personnelle.

« J’ai tout essayé pour retrouver les maisons plus vite »

La mission de John remonte à… 24 ans ! En fait, dès qu’il a ouvert le premier Domino’s Pizza de l’île. Ambitieux et novateur, il a dessiné le tout premier plan des rues de l’île, en roulant à scooter, carnet en poche, pour demander aux passants le nom de chaque rue.

Ce plan est accroché dans la pizzéria, et s’est révélé si utile que même les chauffeurs d’ambulances s’arrêtent chez Domino’s pour vérifier leur itinéraire. John a également eu l’idée de distribuer des lampes LED à ses clients pour guider les livreurs jusqu’à la bonne bonne porte, une excellente idée en théorie, mais qui, en pratique, nécessitait que les clients n’oublient pas d’allumer leur lumière après leur commande. Ne s’avouant pas vaincu, John s’est vite tourné vers une nouvelle solution épatante dont il avait entendu parler à la radio : what3words.

« Donnez-nous vos trois mots pour des pizzas plus chaudes et encore meilleures »

what3words est un système d’adressage mondial. Il a divisé le monde en 57 000 milliards de carrés de 3 m x 3 m et a attribué à chacun une adresse unique de 3 mots. La porte d’entrée de la principale pizzéria de John, par exemple, se trouve à ///slinging.incriminate.bravado. Cela signifie également que chaque maison de Saint-Martin, mais aussi chaque transat sur la plage, a désormais une adresse fiable que les livreurs de pizza peuvent trouver du premier coup, à tous les coups.

John a rapidement contacté what3words pour établir un partenariat. Depuis, un plan personnalisé a été mis en ligne sur sxm.what3words.com pour aider ses clients à trouver leur adresse en 3 mots. Le plan est accroché à l’île pour rendre les adresses encore plus faciles à trouver. Les clients ont été informés via des bannières en ligne, des publicités à la radio, des prospectus, des autocollants et les petits trépieds en plastique qui empêchent la pizza de coller à la boîte.

« Nous voulons tous nous améliorer »

Saint Martin a beau être une île unique, les problèmes de livraison de John sont aussi ceux de nombreux chefs d’entreprise à travers le monde. Même à Londres, une ville ayant l’un des meilleurs adressages au monde, les adresses de 3 mots ont prouvé qu’elles amélioraient considérablement l’efficacité des livraisons. Elles sont également utilisées à travers le monde pour atteindre un lieu plus rapidement et plus efficacement, et dirigent les coursiers, les facteurs et même les services d’urgence vers des lieux extrêmement précis.

 

« Je sais que cette solution sera adoptée par d’autres marchés, c’est tellement simple et évident. Nous voulons tous nous améliorer, et chaque minute grappillée sur une livraison fait vraiment une grosse différence pour notre activité. »

John Caputo   Les livreurs de Domino’s parcourent 16 millions de km chaque semaine uniquement aux États-Unis, et livrent plus d’un million de pizzas par jour à travers le monde. Avec de tels chiffres, il est clair que le succès des adresses de 3 mots sur l’île de Saint Martin pourrait avoir un impact énorme sur les livraisons de plats à domicile à travers le monde, alors gardez l’œil !

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