Más caliente, más rápido y directo a tu puerta: de qué manera las direcciones de 3 palabras están resolviendo el desafío de las entregas de pizza

En la isla caribeña de Sint Maarten, entregar una pizza es todo menos sencillo. Los repartidores de Domino’s hacen frente a caminos empinados plagados de baches, perros agresivos que intentan clavar sus mandíbulas en la pizza y en el repartidor, tormentas tropicales con lluvias torrenciales y el famoso tráfico horrible de Sint Maarten. Sin embargo, una vez que sortean todos estos obstáculos y llegan al vecindario del cliente, tienen que hacer frente al mayor de los desafíos: encontrar la casa correcta. https://vimeo.com/220048533

‘Encontrar las direcciones es, sin lugar a dudas, nuestro mayor desafío’

John Caputo es el titular de la franquicia de pizzas Domino’s para Sint Maarten y es un experto en el caótico sistema de direcciones de la isla. No es de extrañar que los repartidores luchen por encontrar a los clientes ya que las casas están numeradas de acuerdo con el orden en que fueron construidas, no por su posición a lo largo de la calle. A esto hay que añadir que muchos edificios se dividen en numerosas viviendas, sin letreros que orienten a las personas hacia la puerta principal correcta.

Para aumentar el caos, cuando se reconstruyeron estas casas después del huracán Louise en 1995, el gobierno local decidió, como es bastante lógico, resolver el problema asignando una nueva numeración a las casas. Sin embargo, algunos residentes se negaron a aceptar su nuevo número y siguen usando el antiguo, y muchas casas todavía exhiben ambos.

Los nombres de las calles también son tema de debate local, y muchos carteles están claramente deteriorados. Incluso si los carteles están en buen estado, las calles de nombres similares se ubican juntas, lo que hace que la confusión siga siendo el pan de cada día. En el área de Suckergarden, por ejemplo, el nombre de cada calle corresponde a una variedad de cactus.

‘Un cliente hambriento es un cliente molesto’

La solución alternativa que empleaban los repartidores de John era llamar al cliente una vez que llegaban al vecindario y pedirle instrucciones calle por calle valiéndose de estaciones de servicio, escuelas e incluso árboles de mango como puntos de referencia. Esto les costaba llamadas telefónicas, tiempo perdido y con frecuencia significaba numerosas llamadas que interrumpían el día del cliente. Tal como los repartidores dicen con frecuencia: ‘un cliente hambriento es un cliente molesto y si llegan tarde después de luchar por encontrar una casa, tienen que soportar la peor parte de esa ira. Esto daña tanto su ánimo como sus propinas. Además, completan menos entregas por turno, lo que significa menos dinero para llevar a casa al final del día.

Los retrasos en las entregas también tienen un fuerte impacto en el flujo de trabajo y limitan el número de repartidores disponibles, ya que es imposible anticipar cuándo regresarán para la siguiente orden. Incluso en la tienda, las direcciones incorrectas afectan la productividad. La mayoría de las órdenes se toman a través del teléfono y se pierde tiempo intentando obtener información sobre direcciones complicadas, en lugar de tomar la siguiente orden, o preparar la siguiente pizza. Con tanto en juego, resolver el problema de las direcciones ha pasado a ser parte de la cruzada personal de John.

‘He probado de todo para encontrar más rápido las casas’

La misión de John en relación con las direcciones se remonta, increíblemente, a 24 años atrás hasta la inauguración de la primera tienda de Domino’s en la isla. Él, un personaje ambicioso e innovador, dibujó el primer mapa de calles de la isla, conduciendo su moto con un cuaderno y preguntando a la gente que encontraba en el camino cómo se llamaba cada calle.

Colgó el mapa en su tienda y este demostró ser tan útil que incluso los conductores de las ambulancias locales se detenían en Domino’s para revisarlo en su camino hacia el lugar de la emergencia. John tuvo otra idea, y esta consistía en entregar luces LED a sus clientes para guiar a los repartidores hacia la puerta correcta, lo que en teoría funcionaba, pero en la práctica era demasiado complicado que los clientes recordasen encender su luz después de hacer su pedido de pizza. John, quien no se iba a rendir, pronto quiso aplicar una nueva e interesante idea que escuchó en una radio local: what3words.

‘Danos tus 3 palabras y tendrás una pizza más rica y más caliente’

what3words es un sistema global de direcciones. Ha dividido el mundo en 57 billones de cuadrados de 3 m x 3 m, y a cada uno se le ha asignado una dirección exclusiva de 3 palabras. La puerta principal de la tienda emblemática de John, por ejemplo, puede encontrarse en ///slinging.incriminate.bravado. Esto significa que cada casa de Sint Marteen, así como cada silla de playa, ahora tiene una dirección confiable y exacta para las entregas de pizza que los repartidores pueden encontrar siempre la primera vez.

John rápidamente se puso en contacto con what3words para establecer una asociación. Desde entonces, un sitio en el mapa personalizado ha comenzado a funcionar en sxm.what3words.com para ayudar a sus clientes a descubrir sus direcciones de 3 palabras. El mapa muestra únicamente la isla para hacer que las direcciones sean todavía más fáciles de encontrar. Se está haciendo correr la voz a los clientes a través de banners en línea, anuncios en la radio y volantes impresos, adhesivos y guardapizzas.

‘Todos queremos ser mejores’

Es posible que Sint Maarten sea una isla singular, pero los problemas de entrega de John son compartidos por propietarios de negocios de todo el mundo. Incluso en Londres, una de las ciudades con los mejores sistemas de direcciones, las direcciones de 3 palabras han demostrado mejorar de manera significativa la eficiencia de las entregas. También se están usando en todo el mundo para llegar más rápido y con mayor eficiencia a las personas, guiando a los mensajeros, trabajadores postales e incluso a los servicios de emergencia hacia ubicaciones precisas.

 

«Sé que se va a adoptar en otros mercados, no hay que ser un genio para saberlo. Todos queremos ser mejores, y ahorrar incluso unos pocos minutos en cada entrega marca una verdadera diferencia para nuestro negocio».

John Caputo   Los expertos en entregas de Domino’s recorren 16 millones de kilómetros cada semana solo en EE. UU., y entregan más de un millón de pizzas al día en todo el mundo. Con estas cifras, es claro que el éxito de las direcciones de 3 palabras en la isla de Sint Maarten podría tener un impacto de gran alcance para el reparto de comida a pedido en todo el mundo, así que estén atentos a eso.

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